Certificat en gestion des opérations dans les entreprises de services

1 - Introduction à la GOL (place dans l'organisation schéma intrant-transformation-extrant nature des enjeux et des décisions à prendre)

2 - La conception des produits et des processus (types de processus et adéquation avec les produits et les cibles stratégiques)

3- L'aménagement (types d'aménagement et adéquation avec les types de processus)

4- L'organisation du travail (représentation et mesure du travail division du travail)

5 - L'équilibrage des opérations (cadence temps de cycle goulot d'étranglement)

6- La capacité du système de production (enjeux et décisions relatives à la capacité)

7 - La gestion de la qualité (principes de base contrôle statistique des procédés)

8 - L'amélioration des processus (principes de base)

9 - Les prévisions de la demande: un aperçu

10 - La gestion des stocks (méthode ABC calcul du lot économique réapprovisionnements) - La gestion des stocks (méthode ABC calcul du lot économique réapprovisionnements)

11 - La planification globale et la planification détaillée (élaboration du PGP et du PDP)

12 - La planification des besoins matières (nomenclature jalonnement et élaboration du PBM)

13 - Ordonnancement à court et long terme (graphique de Gantt règles d'ordonnancement)

14 - L'approvisionnement et la chaîne logistique (cycle d'achat critères de sélection des fournisseurs principes de gestion de la chaîne logistique)

1. Les théories du management
2. Le métier de gestionnaire
3. L'environnement contemporain du management
4. L'organisation: la perspective technique
5. L'organisation: les perspectives sociales
6. Les logiques de management: traditionnel formel charismatique
7. Planifier organiser diriger contrôler

1 - Introduction à l'amélioration des processus (notion de performance origine des différentes démarches et outils disponibles)
2 - Organiser et diriger une démarche d'amélioration (responsabilités des acteurs structuration de la démarche démarches les plus fréquemment utilisées)
3 - Recueillir et organiser les informations
4 - Analyser les informations et identifier les causes des problèmes
5 - Générer des idées les évaluer et trouver des solutions
6 - Prévenir les problèmes et améliorer l'environnement de travail
7 - Cartographier la chaîne de valeur
8 - Identifier les pertes de temps et de productivité
9 - Réduire les pertes de temps et de productivité
10 - L'amélioration continue au quotidien
11 - Intégration des outils et concepts et mise en perspective des outils

La nature et l'importance des services; le modèle de la servuction
L'orientation stratégique des services et son influence sur la conception du service le « concept » et l'offre de services
La coproduction du service et ses conséquences sur la gestion de la participation du client et le travail du personnel en contact; la gestion de la coprésence des clients
Les processus de services et ses composantes opérationnelles
La composante physique des services : notions d'aménagement et de gestion des matières apport des technologies
La capacité opérationnelle dans les services
La gestion du rendement
La gestion de la qualité : le modèle des écarts les indicateurs de qualité l'application du contrôle statistique des procédés aux entreprises de services
La récupération des clients déçus
Les offres de service en ligne

La nature des équipes de travail;
La performance des équipes de travail;
La communication dans les équipes de travail;
Le pouvoir et l'influence dans les équipes de travail;
La gestion de la créativité et de l'innovation dans les équipes de travail;
La gestion des conflits dans les équipes de travail;
La gestion des réunions de travail

1. Fidéliser la clientèle par une expérience unique conviviale et mémorable

2. Les 14 dimensions de l'expérience client

3. Le client au cœur de l'interaction avec l'entreprise : analyse des comportements des clients

4. Créer une offre de services à valeur ajoutée

5. Concevoir les processus de prestation de service

6. Créer une ambiance de service mémorable

7. Élaborer la tarification des services

8. Gérer le personnel au service du client

9. Optimiser l'accessibilité physique et temporelle des produits et services

10. L'après-service : la gestion des échecs de services

Prévision de la demande de services
Éléments clés de la capacité dans les services
Planification dans le contexte où le client est présent lors du service
Planification dans le contexte où le client n'est pas présent lors du service
Gestion des files d'attente
Contexte de la santé
Contexte de l'industrie du tourisme et de la restauration
Gestion des stocks de biens en support à la production des services
Évolution des services et de leur planification dans les nouvelles plateformes de service en ligne dans l'économie de partage.
Évolution des services et de leur planification dans le contexte 4.0 et la présence accrue des technologies de l'information et les capteurs intelligents
Impact de la logistique sur les services et leur planification

Introduction au Lean Six Sigma - Les bases de Lean Six Sigma ses origines et ses principes fondamentaux
Phase Définir (D de DMAIC) - Sélectionner et définir les projets Lean Six Sigma
Phase Mesurer (M de DMAIC) - Importance de la mesure dans le Lean Six Sigma
Phase Analyser (A de DMAIC) - Analyser les données pour identifier les causes racines.
Phase Améliorer (I de DMAIC) - Méthodes pour améliorer les processus
Phase Contrôler (C de DMAIC) - Pérenniser les améliorations
Outils Lean
Gestion de projet Lean Six Sigma
Analyse statistique avancée
Le DMADV une variation du DMAIC
Études de cas et applications pratiques - Les services l'industrie pharmaceutique la chaîne logistique le secteur public et gouvernemental

Introduction à l'étude du comportement du consommateur.
Prise de décision et satisfaction
Motivation
Concept de soi
Valeur et styles de vie
Attitudes et émotions
Perception
Expérience
Influences sociales

- Contexte de l'émergence des stratégies de mobilisation des ressources humaines
- Cadres conceptuels de la mobilisation des ressources humaines et conditions psychologiques nécessaires au climat mobilisateur
- Modèle intégré de la mobilisation
- Conditions psychologiques de la mobilisation : Confiance soutien justice reconnaissance habilitation et engagement
- Leviers mobilisateurs : Mission vision valeurs objectifs et gouvernance et leadership pratiques de gestion des ressources humaines l'organisation du travail

Acquérir une expérience de travail au Québec;
Acquérir une expérience de travail pertinente en gestion ou dans un domaine de gestion;
Mettre en pratique les notions théoriques vues en classe;
Consolider les notions acquises en classe;
Développer son réseau professionnel;
Valider son choix de développement professionnel.