Détails d'un cours
Marketing et expérience client
MARK 30117
Ce cours aborde le marketing et la discipline de l'expérience client (CX). L'étudiant ou l'étudiante évalue la qualité de l'expérience client offerte par une entreprise de son choix, afin de formuler des recommandations visant à améliorer l'expérience offerte et stimuler l'innovation.
De façon générale, ce cours positionne l'expérience client dans la fonction du marketing. Il propose une revue des 5 piliers - et de leurs différentes dimensions - de l'expérience client, qui a lieu avant, pendant et après l'achat d'un produit ou d'un service dans les marchés B2B et B2C. Ces cinq piliers sont : 1) la voix du client, 2) la stratégie expérience client, 3) la culture centrée-client, 4) le design d'une forte expérience client, et 5) la mesure de l'expérience client. De façon plus spécifique, le cours se concentre sur les apprentissages suivants.
- L'acquisition d'informations auprès des parties prenantes via une méthodologie de recherche et l'utilisation des données de la voix du client.
- L'élaboration d'une stratégie d'expérience client forte et pérenne pour l'organisation.
- Le développement d'une culture centrée-client et la gestion de la marque employeur.
- Création et design d'expérience client et d'offres de services principaux, complémentaires et périphériques innovants via les techniques de design thinking.
- La mise en œuvre de tableaux de bord, la mesure et le suivi d'indicateurs clés de l'expérience client afin d'en évaluer le retour sur investissement.
- L'acquisition d'informations auprès des parties prenantes via une méthodologie de recherche et l'utilisation des données de la voix du client.
- L'élaboration d'une stratégie d'expérience client forte et pérenne pour l'organisation.
- Le développement d'une culture centrée-client et la gestion de la marque employeur.
- Création et design d'expérience client et d'offres de services principaux, complémentaires et périphériques innovants via les techniques de design thinking.
- La mise en œuvre de tableaux de bord, la mesure et le suivi d'indicateurs clés de l'expérience client afin d'en évaluer le retour sur investissement.
Thèmes couverts
1. La voix du client: - Les méthodologies de recherche utilisateurs et la création de personas.- Les techniques et les outils technologiques de collecte des données client.- L'implantation et le suivi d'un programme de voix du client.
2. Stratégie de l'expérience client: - Positionnement de l'expérience client (CX) dans la discipline du marketing (les 7 P du marketing intégré). - Les stratégies d'expérience client en B2B et B2C.
3. Culture de l'expérience client: - L'engagement et la promesse client et sa diffusion dans l'organisation.- La culture centrée-client et son extension en termes de marque employeur.- La gouvernance et l'expérience client.
4. Design de l'expérience client: - La transformation numérique et l'expérience utilisateur (UX).- Le design thinking le design de service et l'innovation en CX/UX.- Cartographie de l'expérience client et sa mise en œuvre.
5. La mesure de l'expérience client: - La gestion de l'après service et le système de bouche de rétroaction.- Les indicateurs clés de l'expérience client et leur calcul.- Les tableaux de bord et la mesure de l'expérience client.
Remarques importantes
Un ordinateur portable configuré selon les exigences technologiques de l'École est requis pour ce cours.
Sigle
MARK 30117
Matière
Marketing
Programme
Certificat
Lieu
Côte-des-Neiges
Mode d'enseignement
Hybride synchrone
Crédits
3