Détails d'un cours
Marketing des services et de l'expérience-client
MARK 60115
Ce cours vise à comprendre la spécificité des services et de l'expérience-client par opposition aux produits. Ce marketing, compte tenu de sa nature essentiellement intangible, implique l'adaptation des aspects marketing traditionnels et l'intégration de décisions nouvelles.
Premièrement, ce cours enseigne les étapes du « Design Thinking » comme démarche pour encourager l'innovation dans le domaine de l'expérience-client.
Deuxièmement, ce cours couvre les particularités de la gestion des services et de l'expérience-client en revoyant les « P » traditionnels du marketing, soit la proposition de valeur, la distribution, le prix et la communication.
Troisièmement, le marketing des services a des particularités bien définies - c'est-à-dire le côté intangible des services, la proximité avec le client et une forte composante expérientielle - qui nécessitent l'étude de nouveaux sujets tels que :
- Le « servicescape »;
- La dimension interactionnelle consommateurs et firmes, soit les « encounters » consommateur et firme, l'expérience-client et la gestion de la relation;
- Les échecs et la récupération de services.
Deuxièmement, ce cours couvre les particularités de la gestion des services et de l'expérience-client en revoyant les « P » traditionnels du marketing, soit la proposition de valeur, la distribution, le prix et la communication.
Troisièmement, le marketing des services a des particularités bien définies - c'est-à-dire le côté intangible des services, la proximité avec le client et une forte composante expérientielle - qui nécessitent l'étude de nouveaux sujets tels que :
- Le « servicescape »;
- La dimension interactionnelle consommateurs et firmes, soit les « encounters » consommateur et firme, l'expérience-client et la gestion de la relation;
- Les échecs et la récupération de services.
Thèmes couverts
Voici les thèmes couverts:
- Les différences entre produit et services
- La théorie sur le "Service Dominant Logic"
- Le lien entre les services et l'expérience-client
- La proposition de valeur et l'intégration de l'expérience-client
- La notion de "Design Thinking"
- Les technologies libre service et la notion d'omnicanal
- Le "servicescape"
- La marque et la communication expérientielle
- La gestion de prix dans un contexte dynamique
- La relation dans un contexte de service
- Les échecs et la récupération de service
Sigle
MARK 60115
Matière
Marketing
Programme
Maîtrise en gestion (M. Sc.)
Mode d'enseignement
Présentiel
Crédits
3