Détails d'un cours
Progiciels de gestion de la relation client (CRM) : défis managériaux et évolutions technologiques
TECH 60766
Ce cours propose une étude approfondie des systèmes de gestion de la relation client (CRM), en mettant l'accent sur les phases de sélection et de mise en œuvre du déploiement CRM.
Les personnes étudiantes découvriront comment les technologies CRM favorisent l'engagement client, l'optimisation des ventes et les stratégies marketing basées sur les données. Le cours met en évidence les principaux défis managériaux tels que la hiérarchisation des critères d'évaluation d'un CRM et la rentabilité et l'exploitation des robots de chat. Une attention particulière est également accordée aux évolutions technologiques qui transforment les plateformes CRM, notamment l'intégration de l'IA, l'intelligence relationnelle et les expériences clients omnicanals. À travers des études de cas et des activités d'apprentissage appliqué, les personnes étudiantes apprendront à évaluer les solutions CRM et à planifier les mises en œuvre efficaces afin de favoriser le succès de l'implantation d'un CRM.
Thèmes couverts
Le rôle du CRM dans la transformation numérique les ressemblances avec le PGI les principaux bénéfices du CRM et les raisons d'y investir dans les années 2025-2030
Les options pour déployer un CRM
Les principaux fournisseurs et le processus de sélection d'un CRM
Les approches de gestion de projet le modèle de livraison et la mise en œuvre infonuagique
La gestion de la relation client par robot de chat (« chatbot ») et le rôle de l'IA générative dans les CRM
Les nouvelles tendances technologiques
Sigle
TECH 60766
Matière
Technologies de l'information
Programme
Maîtrise en gestion (M. Sc.)
Lieu
Côte-des-Neiges
Mode d'enseignement
Présentiel
Crédits
1,5