Certification en commerce de détail

Module 1 - 19 janvier

Dynamique stratégique, innovation et agileté
Concepts, tendances et meilleures pratiques

Animateurs : JoAnne Labrecque, professeure agrégée, HEC Montréal et Laurent Simon, professeur titulaire, HEC Montréal

Intervenant : Gino Plevano, vice-président senior, stratégie numérique, Groupe CH

Dans un contexte disruptif, il est primordial d’actualiser votre modèle d’affaires pour améliorer la performance et la position concurrentielle de votre entreprise. Ce module vous permettra d’acquérir les connaissances pour questionner votre modèle d’affaires dans le but d’augmenter l’agilité de votre entreprise et sa capacité à innover. Plus spécifiquement, ce module vise à :

• revisiter les grands enjeux qui façonnent les dynamiques stratégiques et la raison d’être de l’entreprise;
• questionner la proposition de valeur de l’entreprise et s’initier au canevas des modèles d’affaires et d’innovation;
• identifier les personnes ressource et les parties prenantes à inviter dans la cocréation de la stratégique;
• prioriser les innovations dans un contexte disruptif et en optimiser les retombées;
• orchestrer la mise en action des innovations : définition de l’allocation des ressources, communication des innovations, appropriation des employés des projets innovants et mise en action des projets.

Module 2 - 2 février

Le leadership et la gestion du changement
Mobilisez vos collaborateurs pour atteindre vos résultats

Animateur : Cyrille Sardais, professeur agrégé, HEC Montréal

Intervenants : Fady Dagher, directeur du service de police de l’agglomération de Longueuil et Thierry Lopez, directeur marketing et affaires corporatives, BestBuy

Dans un contexte d’incertitude et de changements permettre à ses employés de s’approprier un changement organisationnel est essentiel à tout gestionnaire confronté à un tel contexte. La clé de la gestion du changement est son acceptabilité auprès des diverses parties prenantes. Les objectifs de ce module sont de :

• se familiariser avec les attentes des employés en matière de leadership;
• connaître les sources de légitimité sur lesquelles les dirigeants peuvent s’appuyer pour communiquer avec leurs équipes;
• cerner les points névralgiques de la relation entre un leader et les membres de son équipe;
• savoir intervenir de façon adaptée face aux besoins des employés, afin de favoriser leur appropriation du changement;
• connaître les principaux écueils qui risquent de mettre en péril la relation entre le gestionnaire et ses employés dans un contexte de changement.

Module 3 - 16 février

Stratégie de gestion et mobilisation des équipes
Stratégie, mobilisation des équipes et les meilleures pratiques

Animateur : Bruno Lussier, professeur agrégé, HEC Montréal

Intervenant : Alain Ménard, vice-président principal, Exploitation de détail, Sobeys

Gérer un commerce, c’est aussi amener des équipes à collaborer et à se dépasser pour incarner la raison d’être de l’entreprise et atteindre les objectifs. Dans le cadre de ce module, vous serez amené à :

• approfondir la connaissance de soi et des membres de son équipe pour mieux vous adapter et interagir avec les membres de votre équipe;
• transposer la personnalisation de la communication en mode virtuel;
• revisiter vos stratégies de gestion des équipes et les meilleures pratiques pour augmenter votre capacité d’exécution de vos stratégies client;
• améliorer vos compétences de gestion dans un contexte de gestion dynamique et virtuelle;
• réduire l’anxiété sociale et mobiliser vos équipes dans une approche de gestion bimodale.

Module 4 - 9 mars

Les décisions clés d'une chaîne d'approvisionnement
Meilleures pratiques et mesures de performance

Animateur : Jacques Roy, professeur titulaire, HEC Montréal

Intervenante : Sylvie Tardif, vice-présidente, opérations et logistique, Groupe BMR

La bonne gestion de votre chaîne logistique est un élément stratégique de la performance de votre organisation. Dans le cadre de ce module, vous serez amené à :

• répondre aux enjeux clés de la chaîne logistique omnicanale : collecte en magasin ou livraison à domicile, préparation des commandes en magasin ou en entrepôt, le faire soi-même ou en sous-traitance, etc.
• gérer l’approvisionnement en situation dynamique : l’avant, le pendant et l’après crise;
• reconnaître l’importance de la disponibilité, de l’exactitude et de la standardisation de l’information pour un approvisionnement efficient;
• centraliser ou décentraliser la gestion des stocks dans le réseau?
• déterminer des critères de classification des produits en fonction de leur importance;
• gérer les risques dans la chaîne logistique : développer une relation privilégiée avec nos fournisseurs, planifier et prioriser les stocks de sécurité.
• concilier stratégie d’approvisionnement et écoresponsabilité.

Module 5 - 23 mars

Les stratégies commerciales à l’ère numérique

Animateur : Gabriel Tassé, chargé de cours, HEC Montréal et co-fondateur de Click & Mortar

Intervenants : Ariane De Warren, directrice marketing expérientiel (expérience client), SAQ et Jean-François Renaud, associé et cofondateur, Adviso

La révolution numérique continue de modifier les comportements des consommateurs. Les clients interagissent avec les entreprises en utilisant leurs plateformes de ventes et de communication et transmettent des données qui deviennent les fondements des stratégies commerciales. De plus en plus, la performance de l’entreprise dépend de sa capacité à utiliser stratégiquement ces données pour attirer, convertir et de fidéliser ses clients. Dans le cadre de ce module, vous apprendrez à :

• développer une approche centrée client dans un contexte omnicanal;
• comprendre les comportements de recherche et de consommation à l’ère numérique;
• discerner les meilleures stratégies et tactiques pour attirer, convertir et fidéliser vos clients via les différents canaux à votre disposition;
• reconnaître les défis et opportunités liés aux données numériques et aux données massives (big data);
• se familiariser avec le potentiel de l’intelligence artificielle pour gagner en efficacité.

Module 6 - 6 avril

Repenser l’expérience client et le service à la clientèle
Concevoir une expérience client marquante

Animateur : Laurence Ashworth, professeur agrégé, Queen's

Intervenants : Janot Painchaud, président et chef de la co-création, Cirque Éloize et Jean Bédard, PDG, La Cage

Développez une vision intégrée de la gestion du service à la clientèle et de l’expérience client qui tient compte d’un environnement disruptif en changement perpétuel , maîtrisez les éléments qui favorisent la satisfaction et la fidélisation de la clientèle, apprenez à gérer les crises et les moments difficiles. Ce module vous permettra de :

• comprendre les facteurs psychologiques de l'expérience client et cerner les indicateurs clés;
• évitez les pièges et cerner les moments de vérité tout au long du parcours client;
• gérer la satisfaction de la clientèle dans un environnement disruptif;
• adopter une approche de l’expérience client agile;
• reconnecter l’expérience à la clientèle et l’après Covid.

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

• Approche dynamique, interactive, conviviale et axée sur la pratique.
• Partage de réflexions et d’expériences entre participants.

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Animé par :

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