Soucis en série
En mars 2020, au moment où la pandémie de COVID-19 frappe le Québec de plein fouet, le gouvernement met l’économie sur « pause » et instaure une période de confinement strict. Malgré ce contexte, l’ensemble des succursales de la SAQ sont demeurées ouvertes pour servir ses clients.
La société d’État, habituée à assurer la gestion annuelle de plus de 25 millions de caisses, doit cependant composer avec de soudaines pénuries de produits. Certains pays exportateurs de vin, comme l’Afrique du Sud, interdisent l’exportation d’alcool. D’autres, comme la Nouvelle-Zélande, sont coupés du monde : les conteneurs ne s’y rendent plus. Les entrepôts de Montréal et de Québec de la SAQ se vident à vue d’œil.
De plus, au début de la pandémie, les transporteurs maritimes annulent en série les commandes de conteneurs et mettent des bateaux au rancart, venant ainsi réduire la capacité maritime. Par ailleurs, la pénurie de main-d’œuvre dans plusieurs ports immobilise des bateaux à destination, des conteneurs sur les quais et fait exploser le prix du transport des marchandises.
Comme si ce n’était pas assez, ailleurs, comme en France, des épisodes de gel affectent les récoltes. De nombreux employés de la chaîne d’approvisionnement doivent s’isoler à domicile afin de respecter les directives gouvernementales et d’éviter la propagation de la COVID-19. Une pénurie de matières sèches frappe aussi l’Europe, notamment pour les bouteilles (impact de la guerre en Ukraine), les bouchons et même les palettes de bois. Et chez nous, Postes Canada cesse la livraison de colis à domicile étant donné l’arrêt de la vérification de la preuve d’âge lors de la livraison à domicile.
Comment, au cœur de toutes ces complications, la SAQ peut-elle assurer la fluidité de ses approvisionnements?
Se transformer, et vite!
« Les modèles normaux ne fonctionnaient plus; il a fallu se revirer du jour au lendemain, dit Luc Bourdeau. Nous sommes passés d’un modèle prédictif de juste à temps à un modèle juste au cas! »
La situation se complique davantage en raison de deux facteurs : les ventes en ligne explosent tandis que celles du secteur de la restauration stoppent net. Ces dernières repartiront durant la réouverture partielle estivale, pour ralentir de nouveau à la deuxième vague automnale; elles dépassent aujourd’hui le volume prépandémique.
« Nous avons dû hausser la capacité de SAQ.com pour maintenir les délais de traitement de commande, ce qui est venu réduire notre offre de produits. Nous devions également protéger les stocks pour la réouverture des restaurateurs, alors que l’éventail avait diminué dans le vin et que les spiritueux s’accumulaient sur les tablettes », reprend-il.
La SAQ a dû par ailleurs composer avec des arrivages irréguliers de conteneurs au Port de Montréal.
« Normalement, nous avons de la place pour entreposer sur notre site de Montréal 150 conteneurs en attente de réception, dit-il. Un matin, un bateau s’est présenté avec plus de 200 conteneurs à lui tout seul! »
La société d’État a donc été forcée d’entreposer des conteneurs dans des sites externes.
Ajuster les promotions
Les promotions prévues devaient être constamment réajustées en fonction de stocks qui se renouvelaient à la dernière minute. Il fallait proposer des produits de substitution selon la catégorie, la qualité, la région et le prix au détail.
« Tout au long de la pandémie, nous devions gérer l’incertitude : les consommateurs allaient-ils fréquenter les succursales, acheter en ligne? Le tourisme estival allait-il faire augmenter la demande des secteurs de l’hôtellerie et de la restauration? L’ambiguïté ambiante nous forçait constamment à gérer plusieurs variables de front. »
Maintenir l’expérience client
Pour maintenir l’expérience client, la société d’État s’est vue dans l’obligation d’ajuster toute sa chaîne logistique, à commencer par la bonification du rôle de l’entrepôt de Québec. La capacité de SAQ.com a été augmentée. Et Purolator a pris le relais de Postes Canada pour les livraisons à domicile.
En succursale, les conseillers ont joué un rôle clé pour aiguiller les clients vers les produits appropriés. Et sur le front des producteurs, il a fallu sécuriser les approvisionnements :
« Nous avons instauré une charte de suivi hebdomadaire par pays et producteurs afin de suivre l’évolution de la situation », affirme Luc Bourdeau. « Par exemple, si on ne peut plus recevoir de produits d’un producteur de la France, on se rabattra sur les produits du Portugal ou de l’Argentine. »
Retour à la normale
La SAQ gère aujourd’hui un retour progressif à la normale, soit en mode juste à temps. Malgré les problèmes lancinants de conteneurs, les coûts élevés dans le transport maritime, l’inflation, la crise de la main-d’œuvre et les problèmes énergétiques dans certaines régions du monde en raison de la guerre en Ukraine, la SAQ a réussi à maintenir des stocks élevés dans ses entrepôts afin de répondre aux besoins de ses clients.
« Nous avons appris à avancer dans l’imprévisibilité, en faisant appel à des principes de gestion par projet et à des équipes multidisciplinaires internes collaborant avec des ressources externes », précise Luc Bourdeau.
La SAQ travaille en parallèle à sa transformation à long terme, notamment par des travaux d’automatisation et d’agrandissement de son centre de distribution de Montréal, pour bonifier, au bout du compte, les ventes en ligne en offrant jusqu’à 20 000 produits :
« Dans un environnement multicanal où la livraison rapide et la disponibilité complète des produits offerts aux clients sont la norme, nous souhaitons répondre aux attentes de nos clients », conclut Luc Bourdeau.
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