Protocole du courriel électronique

Le courrier électronique s’impose de plus en plus comme un médium de communication aussi bien à l’intérieur qu’à l’extérieur des organisations. Scolarisés, innovateurs et relativement jeunes, les utilisateurs d’Internet – les internautes – jouent le rôle de leaders d’opinion, en quelque sorte : ils définissent un nouveau style d’échanges, des usages différents en matière de communication.

Situé à la frontière de l’oral et de l’écrit, le courrier électronique privilégie la rapidité et l’efficacité; il est économique, très direct et les nuances, les marques de civilité, la diplomatie y sont souvent négligées. Les messages électroniques se caractérisent généralement par les éléments suivants :

• le recours à une syntaxe rudimentaire, à des phrases simples, parfois à un style télégraphique;
• un registre de langue familier, très décontracté;
• une écriture peu soignée (coquilles et fautes d’orthographe nombreuses, mots omis, redites);
• un vocabulaire limité (mots tronqués ou abrégés, jargon maison);
• l’absence fréquente de formules usuelles d’introduction ou de conclusion, de salutation.

La communication par ordinateur abolit les distances, elle est instantanée et peu coûteuse. Cependant ces facteurs positifs sont contrebalancés par son caractère hybride, plus précisément par l’absence de rétroaction directe que permettent les échanges oraux (communications téléphoniques ou rencontres personnelles) ainsi que par la pauvreté des messages qui n’exploitent que très sommairement l’expressivité de la langue écrite.

« L’anonymat des participants, c’est-à-dire le fait qu’ils ne peuvent se voir, se connaître et qu’ils sont généralement séparés dans le temps et dans l’espace – ce dernier élément réduit la responsabilité et a tendance à diminuer la politesse et l’attention formelle accordée au destinataire¹. » Selon des spécialistes de la psychologie sociale dont Sara Kiesler, Jane Siegel et Thimothy W. McGuire que cite Susan C. Herring, « l’ordinateur, en tant que médium, a un effet de dépersonnalisation et de désindividualisation qui fait que les utilisateurs d’Internet deviennent de moins en moins préoccupés par les êtres humains qui reçoivent leurs messages². »

Il importe de considérer que les messages électroniques s’apparentent davantage à l’écrit qu’à l’oral puisque ceux-ci peuvent être imprimés, conservés en mémoire ou retransmis à d’autres internautes et qu’en conséquence ils requièrent attention, rigueur et précision. 

Règles d'or du courrier électronique³
 

• Formuler précisément l’objet (subject) du message afin d’inciter le ou les destinataires à la lecture et de favoriser un archivage adéquat.
• Adapter le libellé de l’objet lorsque le message constitue une réponse (reply) à un autre message.
• Rédiger des phrases concises, mais néanmoins bien construites et bien orthographiées; recourir au style télégraphique, au besoin.
• Veiller à ne pas adopter un ton trop abrupt, un style trop direct.
• Pour souligner les traits d’humour, pour traduire certaines nuances (ironie, surprise, etc.), employer des binettes (smileys), dans un échange entre amis ou collègues; à éviter absolument dans un contexte d’affaires.
• Joindre un fichier (attachment) saisi à l’aide d’un traitement de texte si le message est trop long ou trop complexe.
• Conclure par une formule de salutation très brève : Amitiés, Salutations cordiales, Salutations amicales, Meilleurs souvenirs, Bien cordialement, etc.
  Note – Les formules *Sincèrement vôtre, *Bien vôtre ou *Bien à vous sont à éviter.
• Signer le message et ajouter les coordonnées utiles (nos de téléphone, de télécopie, etc.).

Courrier électronique ou non, la courtoisie est toujours de rigueur dans un contexte universitaire ou professionnel.

Marie-Éva de Villers
Directrice de la qualité de la communication à HEC Montréal et auteure du Multidictionnaire de la langue française, du Multi des jeunes et de La Grammaire en tableaux.
 

1. Susan C. Herring, « Le style du courrier électronique : variabilité et changement », Terminogramme [traduction de Lise Harou], nos 84-85 (mars 1998), p. 6.
2. Ibid., p. 13.
3. Ces règles sont partiellement inspirées d'un message de Christian Allègre, (balzac-1@cc.umontreal.ca), Déontologie [Courrier électronique aux membres de la liste Balzac de l'Université de Montréal].