Le défi relationnel du service à la clientèle

• Les attentes des clients envers le personnel en contact
• Les six situations types rencontrées par le personnel en contact : l’accueil du client, la compréhension de ses besoins, la présentation de l’information, la vente en douceur, la prestation de service, le traitement de l’insatisfaction
• La communication interpersonnelle verbale et non verbale. Le langage non verbal et ses nombreux éléments, évidents et moins évidents. Comment les utiliser efficacement en face à face et au téléphone?
  L’accueil du client : attitude générale à démontrer et comportements-clés à adopter. Gérer le temps d’attente des clients. L’accueil téléphonique
• La compréhension des besoins et de la situation du client. Écouter réellement et activement. Questionner judicieusement. Observer et interpréter. Encourager à s’exprimer si nécessaire. Orienter les propos du client. L’art de répondre aux questions du client
• La présentation de l’information au client : présenter clairement l’information pertinente correspondant aux besoins et à la situation du client dans un langage simple et positif. L’art d’utiliser les mots évocateurs. Savoir présenter les prix et les tarifs. Comment présenter les mauvaises nouvelles. Savoir comment dire non
• La vente en douceur pour mieux satisfaire le client et accroître les ventes
• Le traitement de l’insatisfaction du client : une démarche systématique et pratique pour traiter l’insatisfaction ou le mécontentement de façon à les éliminer ou les réduire considérablement
• La réalisation de prestations de SAC fiables qui satisfont et, même, comblent le client, qui bâtissent sa confiance et qui le fidélisent. La vérification de la satisfaction ou non. L’art d’aller au-delà de la fiabilité pour se différencier

• Bien comprendre les attentes des clients envers le personnel en contact
• Mieux connaître et mieux comprendre la communication interpersonnelle avec les clients dans un contexte de service à la clientèle
• Apprendre les approches et principes généraux des relations avec la clientèle favorables à la satisfaction et la fidélisation des clients
• Connaître les six situations types rencontrées par le personnel en contact dans ses relations avec la clientèle et les différences et similitudes entre elles
• Apprendre les diverses techniques et stratégies de communication interpersonnelle appropriées à chacune des six situations types de façon à satisfaire les clients et à les fidéliser

Les gestionnaires concernés par le service à la clientèle et les membres de l’entreprise qui ont un contact personnel direct avec la clientèle.