Animé par:
Sol Tanguay
M. Sc., MBA et doctorant à HEC Montréal
Directeur de partenariats à la Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier et associé imarklab
Le CRM révolutionne le marketing, les ventes et le service à la clientèle. Lorsqu’il est bien géré, il assure une augmentation du chiffre d’affaires, une réduction des charges d’opération et un accroissement de la fidélité client. Malheureusement, beaucoup de projets se sont soldés par un échec au cours des dernières années, car même si le CRM semble miraculeux, il faut bien le comprendre pour en assurer son succès.
Ce séminaire vous permettra d’avoir une vision complète et réaliste du CRM et des projets de déploiement afin que vous puissiez en faire un outil stratégique dans votre entreprise. Vous comprendrez quels sont les facteurs de succès et d’échecs CRM propres à votre organisation et pourrez évaluer le niveau de CRM readiness de vos employés et de votre organisation. Vous réfléchirez au plan stratégique et opérationnel du projet CRM dans votre organisation.
Témoignage(s)
«Bon séminaire qui nous aide à mieux comprendre le concept du CRM. Les exemples de cas vécus sont très intéressants.»
Marie-Josée Renaud, représentante des ventes, Les Emballages GAB Ltée
Ce programme aborde de façon détaillée les divers aspects relatifs aux solutions CRM de même qu’aux projets de déploiement dans les opérations et départements marketing, ventes et service. Précisément nous traiterons, et illustrerons à partir de cas réels, les éléments suivants :
Les solutions CRM
- Qu’est-ce que le CRM, ses modules et ses fonctionnalités?
- Quelles sont les différentes solutions CRM? Et quelles sont les forces et faiblesses de ces dernières?
- Quelles sont les tendances actuelles en matière de solutions CRM?
Le projet CRM
- Comment élaborer une stratégie CRM?
- Comment développer un plan de projet CRM?
- Quels sont les facteurs de succès organisationnels pour réussir une implantation CRM?
- Quels sont les facteurs de succès liés à l’adoption des solutions CRM par les employés?
- Comment évaluer le niveau de préparation actuel des employés vis-à-vis les solutions CRM?
Les parties prenantes
- Quelles sont les spécificités du CRM pour les employés de ventes, de marketing et de service à la clientèle?
- Quelles sont les spécificités du CRM pour les gestionnaires?
- Comment gérer la dynamique politique et les jeux de pouvoir associés à l’arrivée du CRM?
Le CRM, source d’avantage concurrentiel
- Comment le CRM peut-il être une source d’avantages concurrentiels?
- Comment mesurer le succès du CRM?
L’objectif principal de ce séminaire consiste à fournir aux participants une vue d’ensemble, mais précise de la réalité du CRM et des projets de déploiement des solutions CRM. Étant donné la difficulté inhérente aux projets de déploiement CRM, il est fondamental que les gestionnaires intéressés s’outillent adéquatement avant ou pendant le projet d’implantation.
Voici les objectifs spécifiques du séminaire :
- développer une vision du CRM en tant qu’outil stratégique;
- comprendre les facteurs de succès et d’échecs CRM propres à son organisation;
- évaluer le niveau de CRM «Readiness» de ses employés et de son organisation;
- réfléchir au plan stratégique et opérationnel du projet CRM pour son organisation.
Une démarche reposant sur des exposés théoriques, des études de cas, des discussions et des exercices d’évaluation est employée tout au long du séminaire. Une approche pratique, axée sur la réalité des affaires, est préconisée afin que les participants repartent de ce séminaire avec des réponses précises aux différentes questions qu’ils pourraient avoir.
Ce séminaire est destiné aux gestionnaires marketing, gestionnaires des ventes et gestionnaires de service à la clientèle, centre de contacts et de support client qui désirent déployer ou sont présentement en projet d’implantation CRM. Aucun prérequis n’est nécessaire de la part des participants pour assister à ce séminaire et en profiter pleinement.
On attribue 1,3 unité d'éducation continue (UEC) à ce programme.
