NOUVEAU
Le CRM (Customer Relationship Management) :
une source indéniable d’avantages stratégiques
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Le CRM révolutionne le marketing, les ventes et le service à la clientèle; les technologies sont le moteur de cette révolution. Les bénéfices des projets CRM justifient amplement les investissements à réaliser et les difficultés d’intégration à surmonter. C’est pourquoi le CRM revêt aujourd’hui autant d’importance et représente bien plus qu’une mode passagère. Il assure une augmentation du chiffre d’affaires, une réduction des charges opérationnelles et un accroissement de la fidélité client. Selon plusieurs spécialistes c’est en cela qu’il révolutionne le marketing. Par contre, cette révolution doit être gérée avec soin afin de s’assurer un réel succès et ainsi développer des avantages concurrentiels. Cette gestion, plutôt complexe, doit tenir compte des facteurs technologiques, mais aussi culturels et stratégiques propres à l’organisation. Dans ce sens, pour 2009, le taux d’échec des projets CRM est estimé à 47% selon Forrester Research. Ce taux, qui était de 70% en 2002 selon le Butler Group, a donc diminué passablement, néanmoins il est très élevé et les organisations considérant déployer de telles solutions doivent comprendre les facteurs de succès inhérents et développer une vision complète et réaliste de ce type de solution. Le CRM n’est pas miraculeux et bien le comprendre est gage de succès. Animateur
M. Sc. (Commerce électronique), HEC Montréal, MBA (Gestion des technologies de l’information), Candidat Ph. D. (Marketing) |
Prochaines datesÀ Montréal (HEC Montréal) : 9 h à 17 h FraisBesoin d'information? |
+ Programme
Ce programme aborde de façon détaillée les divers aspects relatifs aux solutions CRM de même qu’aux projets de déploiement dans les opérations et départements marketing, ventes et service. Précisément nous traiterons, et illustrerons à partir de cas réels, les éléments suivants :
Les solutions CRM
- Qu’est-ce que le CRM, ses modules et ses fonctionnalités?
- Quelles sont les différentes solutions CRM? Et quelles sont les forces et faiblesses de ces dernières?
- Quelles sont les tendances actuelles en matière de solutions CRM?
Le projet CRM
- Comment élaborer une stratégie CRM?
- Comment développer un plan de projet CRM?
- Quels sont les facteurs de succès organisationnels pour réussir une implantation CRM?
- Quels sont les facteurs de succès liés à l’adoption des solutions CRM par les employés?
- Comment évaluer le niveau de préparation actuel des employés vis-à-vis les solutions CRM?
Les parties prenantes
- Quelles sont les spécificités du CRM pour les employés de ventes, de marketing et de service à la clientèle?
- Quelles sont les spécificités du CRM pour les gestionnaires?
- Comment gérer la dynamique politique et les jeux de pouvoir associés à l’arrivée du CRM?
Le CRM, source d’avantage concurrentiel
- Comment le CRM peut-il être une source d’avantages concurrentiels?
- Comment mesurer le succès du CRM?
+ Objectifs
L’objectif principal de ce séminaire consiste à fournir aux participants une vue d’ensemble, mais précise de la réalité du CRM et des projets de déploiement des solutions CRM. Étant donné la difficulté inhérente aux projets de déploiement CRM, il est fondamental que les gestionnaires intéressés s’outillent adéquatement avant ou pendant le projet d’implantation.
Voici les objectifs spécifiques du séminaire :
- développer une vision du CRM en tant qu’outil stratégique;
- comprendre les facteurs de succès et d’échecs CRM propres à son organisation;
- évaluer le niveau de CRM «Readiness» de ses employés et de son organisation;
- réfléchir au plan stratégique et opérationnel du projet CRM pour son organisation.
+ Méthode pédagogique
Une démarche reposant sur des exposés théoriques, des études de cas, des discussions et des exercices d’évaluation est employée tout au long du séminaire. Une approche pratique, axée sur la réalité des affaires, est préconisée afin que les participants repartent de ce séminaire avec des réponses précises aux différentes questions qu’ils pourraient avoir.
+ Participants
Ce séminaire est destiné aux gestionnaires marketing, gestionnaires des ventes et gestionnaires de service à la clientèle, centre de contacts et de support client qui désirent déployer ou sont présentement en projet d’implantation CRM. Aucun prérequis n’est nécessaire de la part des participants pour assister à ce séminaire et en profiter pleinement.
+ Note(s)
On attribue 1,3 unité d'éducation continue (UEC) à ce programme.
