La Chaire en marketing des services et expérience-client est lancée !
12 juin 2014
Une nouvelle chaire a été lancée le 1er juin par HEC Montréal : la Chaire en marketing des services et expérience-client, dont le titulaire est le professeur agrégé Yany Grégoire (marketing).
La mission principale de cette nouvelle chaire est de développer à HEC Montréal de la recherche de haute qualité dans les domaines du marketing des services et de l’expérience client, en collaboration, notamment, avec les membres du Département de marketing ainsi qu’avec des étudiants et des chercheurs externes. L’objectif à long terme de la Chaire est de créer à HEC Montréal un centre international d’excellence en recherche dans ces domaines par la publication régulière d’articles dans des revues prestigieuses.
« La mission de la Chaire est large pour permettre l’intégration de beaucoup de collaborateurs et ainsi produire à HEC Montréal la meilleure recherche qui soit dans ces domaines qui ont pris de plus en plus d’importance dans les 20 dernières années, souligne le titulaire de la Chaire. Nous avons déjà tous les ingrédients nécessaires pour ce faire : la vision, le leadership, l’expertise et le talent. »
La Chaire comporte deux aspects : stratégie et consommateur. Le premier aspect vise à développer des stratégies pour les offres intangibles, reposant sur des interactions étroites entre consommateurs et firmes, tandis que le deuxième comprend la compréhension et l’évaluation de tous les points de contact entre le consommateur et la firme.
Les deux grands sujets prioritaires de la Chaire porteront tout d’abord sur :
- la compréhension des conflits (la vengeance des consommateurs et les plaintes en ligne; l’effet de la vengeance directe et indirecte sur le bien-être des consommateurs; comment la façon de terminer une relation-client peut affecter le rejet; les tactiques pour la veille et la résolution en ligne);
- les méthodes de résolution (comment réparer la relation après le conflit; comment aider les consommateurs à pardonner; l’effet non linéaire entre la compensation et la satisfaction).
Par la suite, la Chaire intégrera d’autres sujets à fort impact potentiel, déterminés par les collaborateurs (ex. : recherche qualitative, Tech3Lab et les mesures physiologiques, commandites dans un contexte de services, etc.).
« Cette expertise consolidée permettra assurément à HEC Montréal de former une nouvelle génération d’étudiants de haute qualité, de bâtir un réseau international et, ainsi, de devenir un joueur clé dans les domaines du marketing des services et de l’expérience-client, conclut le professeur Grégoire. »
À HEC Montréal depuis 2010, le professeur Grégoire est titulaire d’un Ph. D. en marketing de l’University of Western Ontario (Ivey) et d’une M. Sc. de l’École. De 2004 à 2010, il a été professeur à la Washington State University, où il a reçu plusieurs prix pour la qualité de son enseignement et de sa recherche. Membre du Conseil de la recherche de HEC Montréal, il a publié de nombreux articles dans des revues d’envergure, dont : Journal of Marketing, Journal of Consumer Psychology, Journal of the Academy of Marketing Science, Journal of Retailing, MIT Sloan Management Review et Personnel Psychology.