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L’expérience client et le service à la clientèle : comment satisfaire et fidéliser



Cette formation traite de la gestion du service à la clientèle (SAC) et de l’expérience client, de la stratégie jusqu’à sa mise en œuvre en considérant les nouvelles technologies et les médias sociaux.

Tarif

1 595 $ + taxes

Durée

2 jours - 9 h à 17 h

Langue
Formation en français
Date(s)

HEC Montréal
7, 8 décembre 2017

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Cette formation traite de la gestion du service à la clientèle (SAC) et de l’expérience client, de la stratégie jusqu’à sa mise en œuvre en considérant les nouvelles technologies et les médias sociaux. Elle repose sur une démarche complète et cohérente visant à satisfaire pleinement vos clients et à assurer leur fidélisation, tout en tenant compte des ressources de votre entreprise et des coûts encourus. Vous aurez accès à un contenu enrichi de nombreux exemples pratiques. Au terme de cette formation, vous saurez mettre en oeuvre un service à la clientèle de qualité à partir des bons outils, conçus pour assurer la rentabilité de votre organisation.


Objectifs

  • Acquérir une compréhension globale et intégrée de l’ensemble de la gestion du SAC et de l’expérience client.
  • Se familiariser avec les meilleures pratiques en satisfaction et en fidélisation des clients.
  • Comprendre comment les nouvelles technologies et les médias sociaux s’insèrent dans le service à la clientèle.
  • Passer de la théorie à l’action en identifiant des actions concrètes à mettre en pratique dans son entreprise, à court et à moyen terme.

Est-ce pour vous?

  • Professionnels
  • Gestionnaires
  • Cadres intermédiaires et supérieurs
  • Dirigeants

Ce programme est pour vous si :

  • vous avez des responsabilités touchant l’expérience client et la gestion du SAC.

Avantages distinctifs

  • Un contenu reflétant la réalité quotidienne de ceux qui travaillent dans le milieu du service à la clientèle.
  • Une formation en service à la clientèle stimulant la réflexion et l’analyse de l’expérience client sous un angle plus performant.

« Vous choisissez de faire un virage client et vous ne savez pas comment établir vos priorités; ce séminaire est pour vous. Vous vous poserez les bonnes questions et vous pourrez faire votre plan d’action avec de bons outils. »

Danielle Legault, coach et formatrice

« Le contenu et les thèmes ont été bien communiqués. Les exemples concrets supportent la matière et le tout est bien réparti sur deux jours. L’expertise de l’animateur est notable ce qui facilite davantage le transfert des connaissances. »

Chantal Anctil, services clients, Société Pierre Boucher

« Une formation avec un contenu intéressant et parlant accompagné d’exemples de cas. Sera très utile pour notre équipe de travail… »

Laure Desrochers, régisseuse, Cégep de St-Jean-sur-Richelieu

« Cette formation me permet de comprendre les arguments d’un autre point de vue, du côté de la direction et comment monter mes processus et faire voir la plus-value à mes collègues. »

Nancy Dupuis, représentante Expérience client, FHP Canada inc.

« Excellente présentation et contenu qui reflète bien le quotidien des agents et dirigeants oeuvrant dans le monde du service à la clientèle. Il propose diverses avenues pour l’améliorer, l’accroître, le maintenir. »

François Cadieux, directeur, Service de la facturation, Division transport et support à la tarification, Transport Robert

Animé par :

Jean-Luc Geha
Jean-Luc Geha
P. CRM., B.A.A., EMBA
Professeur invité, HEC Montréal
Yany Grégoire
Yany Grégoire
M. Sc. (marketing), Ph. D. (marketing)
Professeur agrégé, HEC Montréal

Le service à la clientèle

  • L’étude et la compréhension des attentes
  • Les liens entre attentes, perceptions, satisfaction, fidélité et rentabilité
  • Faut-il dépasser les attentes des clients?
  • Jusqu’où aller en qualité de SAC?
  • La mesure de la satisfaction de la clientèle
  • L’approche grand client en marketing B2B
  • Les problèmes découlant d’un SAC non intégré, non responsabilisé et non appuyé par la direction

L’expérience client

  • L’élaboration d’une vision d’expérience client
  • Les facteurs-clés de succès
  • L’amélioration des moments de vérité
  • Les points de contact
  • La réalisation d’expériences client satisfaisantes et fidélisantes
  • Les huit approches de fidélisation de la clientèle

Promouvoir et bâtir la relation

  • Des employés compétents pour gérer les interactions
  • Réussir la dimension relationnelle de l’expérience client
  • Pratiques pour renforcer continuellement la qualité de l’expérience client

L’ajustement du centre de contacts clients en fonction de l’adoption des nouvelles technologies

  • Les valeurs de base des consommateurs
  • Les grands principes directeurs
  • Les bases de données clientèle et les bases de connaissances
  • Notions de base des médias sociaux
  • L’impact des réseaux sociaux sur le SAC
  • Les usages positifs des médias sociaux
  • Comment bâtir le SAC et les relations sur les médias sociaux

Gérer les crises et les moments difficiles

  • Comment prévenir et gérer les plaintes
  • Réparer l’échec de service
  • La vengeance et la trahison
  • Les meilleures pratiques de gestion de crises et quoi faire pour les éviter
  • Cours magistral
  • Exercices en équipe en classe
  • Discussions et échanges de groupe
  • Courts vidéos de support
  • Travail, fait en classe, sur les besoins respectifs de l'entreprise en matière d'amélioration du SAC

Chacun de nos séminaires mène à l'obtention d'une attestation de l'École des dirigeants HEC Montréal.



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